Omnichannel löst Multichannel ab: Omnichannel-Fulfillment

 

Einfach ausgedrückt ist Omnichannel-Fulfillment eine Strategie, bei der Unternehmen mehrere Verkaufskanäle nutzen, um Kundenbestellungen auszuführen und zu verteilen – unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde eine Bestellung aufgegeben hat.

 

Warum Omnichannel?

Die Omnichannel-Strategie bietet dem Kunden ein reibungsloses und personalisiertes Kauferlebnis, das mehr Kundenbindung und Conversions ermöglicht. Während beim Multichannel-Marketing die verschiedenen Kanäle getrennt voneinander betrieben werden, liegt der Fokus bei Omnichannel auf deren Zusammenspiel. Die Strategieumstellung nimmt zwar viel Zeit und Mühe in Anspruch, überzeugt aber mit ihren unzähligen Vorteilen.

 

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Im direkten Vergleich zueinander wirkt der Begriff der Omnichannel-Strategie in sich schlüssiger und erstrebenswerter. Denn wie oben schon dargestellt, liegt der Fokus bei Omnichannel auf dem Zusammenspiel aller Verkaufskanäle.

Zwischen einer Multichannel-Fulfillment-Strategie und einem Omnichannel-Ansatz gibt es einen entscheidenden Unterschied. Im ersten Fall werden Verkaufskanäle isoliert und das Inventar nur dazu verwendet, Kunden in dem Kanal zu bedienen, dem es zugewiesen ist. Wohingegen bei der Omnichannel-Strategie Kanäle und Inventar integriert sind, um den Fulfillment- und Lieferprozess zu rationalisieren. Das bedeutet, dass ein Online-Kunde im Multichannel-Einzelhandel darauf warten müsste, dass seine Bestellung aus dem Lager versendet wird, um für die Lieferung nach Hause aufbereitet zu werden. Dieser ganze Prozess kann zwischen zwei und sieben Tagen dauern.

Im Omnichannel-System hingegen kann ein Ladenstandort mit dem erforderlichen Inventar in unmittelbarer Nähe des Kunden identifiziert werden. Somit entsteht für den Kunden eine BOPIS-Option (Buy Online, Pick-Up In-Store), bei der die Bearbeitungszeit auf eine nahezu sofortige Befriedigung des Kunden verkürzt wird.

 

Wie sieht Omnichannel-Fulfillment aus?

Omnichannel vermeidet also einen streng linearen Fulfillment-Prozess, der den Produktfluss nur in eine Richtung sieht: Lager – Filialstandort – Endkunde. Neue Kundenbedürfnisse machen neue Services nötig. Aus diesem Grund ist eine flexiblere Verwaltung von Bestellungen und Beständen nötig, um die höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen:

  • Shop zum Kunden
  • Lager zum Kunden
  • Geschäft zum Kunden
  • Lager zu Lager
  • Geschäft zu Geschäft
  • Kunde zum Lager
  • Kunde zum Geschäft
  • Vom Lager zum alternativen Abholort

Die obengenannten Produktflussmöglichkeiten, oder auch eine andere beliebige Kombination, lassen sich mit Omnichannel-Fulfillment ganz einfach umsetzen.  

 

Die Grundlagen für erfolgreiches Omnichannel-Fulfillment

Der wichtigste Aspekt der Omnichannel-Erfüllung: Das Unternehmen muss alle Ressourcen einsetzen, um sicherzustellen, dass die Kunden ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten. Hier ist wenig Spielraum für Betriebsfehler. Das bedeutet, dass das Management der Bestände beim Omnichannel-Fulfillment perfekt mit der Filiale und dem Fulfillment-Dienstleister abgestimmt sein muss. Das ist einleuchtend, denn besondere Omnichannel-Services wie Click&Collect oder Reserve&Collect können nur dann angeboten werden, wenn der Bestand in der Warenwirtschaft stets richtig angezeigt und gemanagt wird. Es ist unmöglich einen Omnichannel-Betrieb einzuführen, wenn es Barrieren gibt, die verhindern, dass die Kanäle nahtlos miteinander arbeiten. Des Weiteren wirkt es für die Kunden frustrierend, wenn sie daran gehindert werden, mit den Verkaufskanälen so zu interagieren, wie sie es für richtig halten. Bei der Umstellung auf eine vollwertige Omnichannel-Strategie ist es also wichtig die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen allen Bereichen im Betrieb zu maximieren. Dadurch wird sichergestellt, dass alle an einem Strang ziehen und die, in ihrem Kanal geforderten, betrieblichen Anforderungen verstehen.

 

Das A und O: Warehouse Management System

Damit Omnichannel-Fulfillment erfolgreich funktioniert, benötigen Einzelhändler ein Warehouse Management System, das Bestandszählungen und Bestellstatus in Echtzeit melden kann. Mit diesen Funktionen kann das Unternehmen bestimmen, welcher Standort – sei es ein Geschäft oder ein Lager – am besten geeignet ist, um eine Kundenbestellung in kürzester Zeit zu erfüllen. Ohne Echtzeitverfolgung ist es sehr schwierig den Bestand über alle Kanäle hinweg zu synchronisieren, was zu nachteiligen Situationen, wie Fehlbeständen oder fehlgeleiteten Kundenbestellungen führen kann. Bei echtem Omnichannel arbeiten die Verkaufskanäle von einer integrierten Bestandsquelle aus, die die Gesamtsumme aller Bestände an stationären Standorten und Lagerstandorten darstellt. Dies hat den Vorteil, dass jeder Kanal Zugriff auf ein größeres Bestandsangebot hat, erfordert jedoch vollständige Transparenz, damit dies erfolgreich funktioniert. Einschließlich der Verwaltung der Rücknahmelogistik und der Arbeitsabläufe für jeden der Kanäle. 

 

Ist Omnichannel-Fulfillment die Zukunft?

Der E-Commerce ist von Natur aus dazu prädestiniert mit Omnichannel zu arbeiten. Internetfähige Geräte und Social Media gehören inzwischen zu unserem Alltag. Daher setzen viele Unternehmen auf den Onlinehandel. Werbung, Personalisierung und User-Experience im Web soll zum Kauf eines Produktes führen. Omnichannel verknüpft dabei alle Kanäle und fängt den potenziellen Kunden genau da ab, wo er eine hohe Kaufbereitschaft an den Tag legt. Der Händler gestaltet den Kauf unkompliziert und lässt den Kunden selbst entscheiden, wie er seine Ware erhalten möchte – Zuhause oder zur Abholung im Store. In Zukunft wird es ein Muss sein alle Kanäle miteinander zu vernetzen, um die maximale Kundenzufriedenheit garantieren zu können. Denn eine Komplettlösung ist bequem und Bequemlichkeit ist zufriedenstellend.

 

Die Bedeutung von Omnichannel während COVID-19

Die COVID-19-Pandemie riss die Einzelhandelsbranche aus ihren Gewohnheiten. Aufgrund lokaler Beschränkungen und Bedenken der Verbraucher – hinsichtlich der Gesundheitsrisiken beim Einkaufen im Geschäft – mussten sich Einzelhändler anpassen, um mit den sich schnell ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten. Corona beschleunigte also die Umstellung auf Omnichannel-Fulfillment – und zwar aus der Notwendigkeit heraus. Die Einzelhändler wurden regelrecht gezwungen, BOPIS-Optionen und die Abholung am Straßenrand anzubieten. Diese Art der Warenannahme gewann bei den Kunden prompt an Popularität, wie auch der Händler bemerkte. Denn viele der Kunden entwickelten in kürzester Zeit eine große Präferenz für flexible Rückgabeoptionen, wie zum Beispiel alternative Abgabestellen.

 

Ausblick

Das Kauferlebnis ist enorm wichtig für die Kundenbindung. Da sich die Kundenbedürfnisse stetig an die aktuellen Umstände anpassen, sind die Unternehmen dazu übergegangen BOPIS-Optionen anzubieten, um die Verbrauchernachfrage optimal zu befriedigen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies ist aber eher eine reaktionäre als eine geplante Omnichannel-Strategie. Die Verbraucher gewöhnen sich jedoch schnell an die Freiheiten bei ihrem Einkaufserlebnis und erwarten, diese Angebote dauerhaft nutzen zu können. Was wiederum bedeutet, dass Omnichannel allmählich zum „Business as usual“ wird.

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