Kaum ein Onlinehändler bleibt von dem Problem verschont. Manchmal ist es zu klein, dann zu groß oder die Farbe gefällt einem urplötzlich nicht mehr. 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendungen der Ware bewusst mit ein. Wer die Retouren nicht genaustens einplant, muss mit riesigen Kosten rechnen.
Wie Sie Ihr Retourenmanagement optimieren können, um weniger Rücksendungen zu erhalten und Kosten zu senken, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was versteht man unter Retourenmanagement?
Die Planung, Steuerung und Kontrolle von Retouren mit dem Ziel den Waren-, Finanz-, und Informationsfluss kostengünstig sowie effizient zu gestalten wird unter dem Begriff Retourenmanagement zusammengefasst.
Wieso entstehen Rücksendungen?
Decken sich die Erwartungen des Kunden nicht mit der gelieferten Ware kommt es in den aller meisten Fällen zu einer Rücksendung. Die häufigsten Gründe sind dabei:
- Qualität und Leistung stehen nicht im Einklang
- Ware ist beschädigt
- Größe oder Farbe passt nicht
Die Anzahl der Retouren ist jedoch von Branche zu Branche unterschiedlich. Während Anbieter von Kleidung und Mode mit einer Retourenquote von 50 Prozent rechnen müssen, ist im Buchhandel nur jeder zehnte Einkauf von einer Rückgabe betroffen.
Warum ist Retourenmanagement wichtig?
Gerade im Bereich E-Commerce spielt das Retourenmanagement eine nicht zu unterschätzende Rolle. Wer bereits seine Retouren um wenige Prozent zurückschraubt, kann Kosten im vier- bis fünfstelligen Bereich einsparen. Doch nicht nur die entstehenden Kosten der Retoure sind vielen Onlinehändlern ein Dorn im Auge. Auch der eingeplante Verkaufserlös löst sich in Luft auf, wenn der Kunde die Ware zurückschickt.
Wer somit sein Retourenmanagement optimiert, spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch seinen Umsatz spürbar.
Wie berechnet man die Retourenquote?
Die Retourenquote ist eine wichtige Kennzahl, um eine Aussage über das Verhältnis von verkaufter und retournierter Ware zu treffen. Um die Retourenquote zu berechnen, teil man die Retouren durch die Bestellungen.
Eine niedrige Retourenquote ergibt geringere Kosten für Versand, Abwicklung und Wertverlust der Ware.
Retouren vermeiden – So geht´s
Um Retouren zu vermeiden ist es wichtig, Transparenz zu schaffen. Je mehr Informationen der Kunde vor dem Kauf erhält, desto eher werden seine Erwartungen mit der tatsächlichen Gegebenheit des Produktes gedeckt und die Anzahl der Rückgaben sinken.
Zu den Maßnahmen für eine höhere Transparenz gehören:
- Detaillierte Produktbeschreibungen
- Echte und sichtbare Kundenbewertungen
- Gute Beratung und Service
- Authentische Testberichte
Reaktives Retourenmanagement: Optimierung der Retourenlogistik
Trotz aller Maßnahmen ist es dennoch passiert: der Kunde schickt seine Ware zurück. Kein Grund zur Sorge. Auch bei der besten Optimierung des Retourenmanagements lassen sich die Rücksendungen nicht gänzlich vermeiden. Dennoch kann man auch hier seine Prozesse optimieren, sodass unnötige Kosten gesenkt werden.
- Automatisierung der Retourenformulare und Anleitung für den Kunden
- Verfolgung der Rücksendung
- Optimierung der Logistikprozesse, um Retouren schnell und besser wieder in Umlauf zu bringen
B2C- und B2B-Retourenmanagement im Vergleich
Da im B2B-Bereich Kundenbeziehungen langfristig ausgelegt sind und vor einem größeren Auftrag die Ware oder Proben bereits genaustens inspiziert werden, weiß der Kunde, was er bekommt. Retouren im B2B fallen daher deutlich geringer als im B2C. In der Regel wird deshalb nur beschädigte oder falsch gelieferte Ware retourniert.
Fazit: Retourenmanagement für Unternehmen
Fast jedes Jahr verzeichnet der Online- und Versandhandel neue Rekordumsätze. Leider steigt mit höheren Umsätzen auch die Anzahl der Paketsendungen. Vor allem Retouren sind vielen Händlern ein Dorn im Auge. Sie sind kostspielig, senken den Umsatz und sorgen für mehr Aufwand. Mit den richtigen Maßnahmen lässt sich aber die Anzahl der Retouren spürbar verringern.
