Retourenmanagement

Retourenmanagement im Überblick

Wer einen Onlineshop oder Versandhandel betreibt, muss sich mit dem Thema Retouren früher oder später auseinandersetzen. Durch ein effektives Retourenmanagement können Rücklieferungen minimiert und effizient verwaltet werden.

Was versteht man unter Retourenmanagement

Als Teilgebiet der Rückführlogistik und des Kundenmanagements befasst sich das Retourenmanagement mit der Planung, Steuerung und Kontrolle von zurückgelieferter Ware. Ziel ist es, Retouren effizient und kostengünstig in den Warenkreislauf einzuführen.

Dabei wird zwischen präventivem und reaktivem Retourenmanagement unterschieden. Präventive Maßnahmen zielen darauf ab, die Anzahl der Retouren bereits vor der Bestellung zu vermeiden. Die Mittel hierfür sind u. a.

  • Senkung falscher Erwartungen durch detaillierte Produktbeschreibungen
  • Umfassende Beratung
  • Testberichte und Kundenbewertungen

Durch reaktive Maßnahmen sollen Retouren durch gezielte Maßnahmen, wie

  • Rücklieferungsformulare
  • Warenflussprozesse
  • CRM-Systeme

schnell und effizient erneut in Umlauf gebracht werden.

 

Gründe für Retouren

Gründe für Retouren sind je nach Branche, Produkt und Käufergruppe unterschiedlich. Üblicherweise entstehen Rücklieferungen durch folgende Gründe:

  • Qualitätsmangel
  • Schlechtes Preis- / Leistungsverhältnis
  • Falsches Produkt bestellt
  • Anschließende Kaufreue

 

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