Laut einer Studie der Universität Bamberg sind wir Deutschen Retouren-„Europameister“. Im Jahr 2021 hab es in Deutschland 530 Mio. Retourensendungen.
Die Schlagzeilen um Betrugsmaschen durch Rückerstattungen häufen sich und es stellt eine wachsende Herausforderung für Unternehmen in der Logistikbranche dar. Mit der zunehmenden Beliebtheit des Online-Shoppings haben auch betrügerische Aktivitäten im Zusammenhang mit Rücksendungen zugenommen. Dieser Blogbeitrag widmet sich dem Thema Betrugsmaschen mit Retouren und bietet Ihnen wertvolle Einblicke sowie praktische Tipps, wie Sie Ihr Unternehmen hiervor schützen können.
Was versteht man unter Retouren-Betrug?
Bevor wir uns mit den Details beschäftigen, wollen wir zunächst klären, was genau darunter zu verstehen ist, denn es geht um weit mehr als nur das simple Zurückschicken von Waren. Der Retouren-Betrug bezieht sich auf betrügerische Praktiken, bei denen Käufer versuchen, das System der Rückerstattung auszunutzen, um finanzielle Vorteile zu erlangen. Die Ausmaße dieser Betrugsmasche sind alarmierend und betreffen die gesamte Logistikbranche.
Formen von Retouren-Betrug
Retouren-Betrug ist ein vielschichtiges Problem, das allerlei betrügerische Praktiken umfasst. Um das Ausmaß dieser Bedrohung zu verstehen, betrachten wir einige der gängigsten Formen:
- Beschädigte Artikel: Betrüger manipulieren absichtlich Artikel, um sie als defekt oder beschädigt erscheinen zu lassen. Sie fordern dann eine Rückerstattung oder einen Austausch an und behaupten, dass der Artikel bereits in schlechtem Zustand angekommen ist.
- Missbrauch von Rücksendebedingungen: Betrüger nutzen die langen Rücksendezeiträume von Unternehmen aus, indem sie Artikel kaufen, diese für kurze Zeit nutzen und dann zurückschicken.
- Artikelsubstitution: Anstatt des bestellten Artikels senden Betrüger einen ähnlichen, minderwertigen Artikel zurück und erhalten dadurch eine Rückerstattung für den originalen, teureren.
- Leere Kartons: Betrüger schicken Kartons, die gänzlich leer sind oder weniger Artikeln als angegeben enthalten, zurück in der Hoffnung, dass der Verkäufer oder Fulfillment-Partner nicht (richtig) prüft.
- Behauptung, dass ein Artikel nie angekommen sei: Betrüger behaupten, dass der bestellte Artikel nie angekommen sei und hoffen auf die Kulanz des Unternehmens, einen neuen Artikel zu schicken.
- Manipulation von Rücksendeetiketten: Bei der wohl professionellsten Form wird das Rücksendeetikett mit einer speziellen Tinte gedruckt, welche an der Luft langsam verschwindet. Wenn das Paket nach dem Scannen bei der Post 1-2 Tage liegt, z. B. übers Wochenende, wird die Tinte unsichtbar und das Paket kann nicht mehr zugeordnet werden.
Retouren-Betrug vorbeugen
In der Praxis kommt es zum Beispiel durch Stress und Zeitdruck häufig vor, dass Rücksendungen nicht oder nicht ausreichend kontrolliert werden, was es Betrügern einfach macht, mit solchen Refund-Maschen durchzukommen. Um sich gegen Retouren-Betrug zu schützen, ist es von entscheidender Bedeutung, proaktive Maßnahmen zu ergreifen.
- Gründliche Überprüfung der Retouren: Es ist wichtig, jede Rücksendung sorgfältig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die Artikel in einem angemessenen Zustand zurückgeschickt wurden bzw. überhaupt alle angegebenen Artikel zurückgeschickt wurden.
- Klare Rücksendebedingungen und -richtlinien: Stellen Sie sicher, dass Ihre Rücksendebedingungen und -richtlinien klar und verständlich für Ihre Kunden sind. Geben Sie deutlich an, welche Artikel rücksendefähig sind, innerhalb welchen Zeitrahmens Rücksendungen akzeptiert werden und ob es spezifische Anforderungen gibt (z. B. unbeschädigte Originalverpackung).
- Datenanalyse und Mustererkennung: Implementieren Sie Systeme zur Überwachung und Analyse von Rücksendedaten. Identifizieren Sie Muster von betrügerischem Verhalten, wie wiederholte Rücksendungen von bestimmten Kunden oder wiederkehrende Muster von Beschädigungen. Diese Daten können als Grundlage dienen, um Verdachtsfälle genauer zu prüfen.
- Schulung der Mitarbeitenden: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für die verschiedenen Formen von Retouren-Betrug und schulen Sie sie im Umgang mit verdächtigen Rücksendungen. Geben Sie ihnen klare Richtlinien und Verfahren an die Hand, um verdächtige Fälle zu melden und angemessen darauf zu reagieren. Kalkulieren Sie außerdem ausreichen Zeit für eine gründliche Kontrolle ein.
- Rücksendegebühr verlangen: Die Erhebung einer Rücksendegebühr verringert das Aufkommen von Rücksendungen und damit einhergehend auch die Anzahl an Betrugsfällen.
Fazit
Retouren-Betrug stellt eine wachsende Bedrohung für Unternehmen in der Logistikbranche dar. Die vielfältigen Betrugsmaschen können zu erheblichen finanziellen Verlusten führen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen sich dieser Problematik bewusst sind und proaktive Maßnahmen ergreifen, um Retouren-Betrug zu verhindern.
Es ist jedoch auch wichtig zu betonen, dass Unternehmen bei der Umsetzung dieser Maßnahmen ein gesundes Gleichgewicht finden müssen, um das Kundenerlebnis nicht negativ zu beeinflussen. Eine transparente Kommunikation und ein kundenorientierter Ansatz bleiben von großer Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Retouren-Betrug wird auch in Zukunft eine Herausforderung bleiben. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen stets wachsam bleiben und ihre Betrugspräventionsstrategien regelmäßig überprüfen.
Wir haben gezielte Maßnahmen zur Betrugsprävention implementiert, um unseren Kunden einen verlässlichen Service zu bieten.
